Почему в нашей стране нет хорошего сервиса? Обратная сторона медали

Будучи занятой в сервис-менеджменте вот уже четыре года, не перестаю удивляться одной странной закономерности. Ратуя за повышение качества обслуживания, наши соотечественники в то же время, увы, не умеют пользоваться его преимуществами.

Администраторам магазинов ежевечерне приходится выслушивать одного-двух разъяренных клиентов, сайты, где можно оставить жалобу на качество обслуживания, пестрят эмоциональными отзывами… На каждом углу кричат, что кассиры — хамы, операторы — грубияны, да и вообще, «в нашей стране нет хорошего сервиса». Но, пребывая на другой стороне баррикады, иногда просто диву даешься, услышав голос в трубке.

Не спорю, качество обслуживания у нас и вправду хромает на обе ноги, но позвольте… Это же не повод, обозлившись на всех и вся, хамить и выкрикивать нецензурную брань. А именно этим и занимаются некоторые наши сограждане.

По роду своей деятельности мне приходится сталкиваться с телефонным общением. Много и каждодневно. Естественно, мне, как руководителю отдела обслуживания, просто необходимо обладать безупречными телефонными манерами и придерживаться определенных стандартов. Которые, по сути, не очень-то и отличаются от общепринятых хороших манер, обусловленных этикой и воспитанностью. Но порою возникает удивительное ощущение. Собеседник, посчитав, что твоей вежливости вполне хватит на вас двоих, напрочь забывает о своей. Мало того, зачастую позволяет себе разразиться потоком ругани, совершенно не относящейся к собственно проблеме, с которой он обратился.

А это, безусловно, отражается на качестве обслуживания. На времени, затраченном на решение возникшей проблемы. И теряет его как представитель компании, так и клиент. Может быть, иногда стоит задуматься об эффективности? «Не плюй в колодец…» Чем быстрее представитель контакт-центра сможет понять суть вопроса, с которым обратился потребитель, тем быстрее не дающая заснуть беда будет решена. Не с этой ли целью был совершен звонок? Даже исходя из позиций личной выгоды, проще и мудрее сразу перейти к делу.

Не прекращаются и сетования девочек-операторов на нежелание понять и услышать другого, на том конце трубки. Не так давно появившаяся у нас оператор до сих пор удивляется одному случаю. Представившись и спросив, чем она может посодействовать позвонившему в информационный центр, услышала текст вроде этого: «Да н… й мне нужно твое имя, ты давай по делу скажи…» Судя по всему, клиент полагал, что произнесение приветственной фразы — ненужная прелюдия, и решил высказать это оператору.

Прискорбно осознавать, что это не единичный случай. И нередко клиенты, требуя хорошего к ним отношения, забывают о самом элементарном. Не подумайте, что хочу очернить клиентов, сама ежедневно примеряю этот образ, но все же… Возмущают меня подобные индивиды.

Везде и всюду призывая к вежливости и культуре, не премину воспользоваться случаем и напомню, что стоит оставаться этичными, даже звоня в контакт-центр.

Делайте выводы, господа. Пока мы не научимся пользоваться хорошим сервисом, у нас его никогда не будет. И в сфере обслуживания действует общечеловеческое правило: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». Мне очень хотелось бы, чтобы данная публикация помогла хотя бы одному человеку быть чуточку повежливее. Неважно, располагаете вы буддистским мировоззрением или нет, поймите, что подобное притягивает подобное. И чем чаще вы будете хамить и говорить непристойности, тем чаще будете получить такое прескверное отношение в ответ. И тем дальше находится от нас момент светлого будущего, когда наступит отличный сервис. Это неоспоримый факт.

Надеюсь, теперь многие задумались над тем, почему же нет у нас в стране нормального обслуживания и вежливых сотрудников.

Вывод прост: хотите получать хорошее — делайте это хорошее. Всегда и везде. Без исключения. Даже девочке, разносящей пиццу. И забудьте о ложной иерархии. Вы ничем не лучше мальчика, развозящего горячие обеды. Вы не имеете никакого морального права хамить ему. Возьмите это на заметку.


14:44 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Вкусные рецепты: апельсин с черным перцем и пальмовым сахаром /вариант подачи/, Салат "Вальдорф" однажды по-другому, Салат с курицей и авокадо.

Вкусные рецепты: апельсин с черн...

апельсин с черным перцем и пальмовым сахаром /вариант подачи/апельсин тонко порезать. пальмовый сахар натереть на мелкой терке. перец смолоть. посыпать всем этим апельсин. и это все! Вам понадобится:а...
Вкусные рецепты: Салат "Английский" с курицей, Итальянский хлеб (на ряженке), Чизкейк с ежевикой

Вкусные рецепты: Салат "Анг...

Салат "Английский" с курицейГрибы отварить или, как я, обжарить с луком. Остудить. Все остальные ингредиенты нарезать соломкой. Аккуратно перемешать. Приготовить соус. Майонез смешать с горчицей, лимо...
Как PINK FLOYD строили «Стену»? Материал

Как PINK FLOYD строили «Стену»? ...

Так как альбом «The Wall» представляет собой связное концептуальное полотно (которое вполне можно бы было назвать рок-оперой), будет не лишним углубиться в коллизии его сюжета. Альбо...
Качественный евроремонт квартиры - это просто для каждого

Качественный евроремонт квартиры...

Евроремонт помещений - это не так жутко. . . Конечно, уточнять определения, любого непонятного значения обязательно нужно, потому что даже мастера до сих пор путаются в тех или иных определен...
Как применять гусиный жир

Как применять гусиный жир

В народе говорят: от семи бед есть один ответ – если нужно улучшить состояние здоровья человека, то поможет решить многие проблемы гусиный жир. Это лекарственное средство было знакомо человечеству еще...
Как привести себя в форму к весне? Часть 1

Как привести себя в форму к весн...

Многие ли из нас относятся к той группе высокоорганизованных женщин, которые, видя в зеркале последствия обильных зимних застолий и образа жизни, далекого от здорового, не просто говорят себе &la...
Окружающий мирОбразованиеРемонт и СтроительствоПродукты питания, рецептыРабота и карьераИскусство и культураСемья, дом, детиМедицина и здоровьеМода и стильHi-TechИнтимная жизнь
Стоит прочесть:

О портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный перечень информативных и интересных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно легко.

Мы собрали для вас познавательные и отличные статьи. У нас портале вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Стандартная система поиска позволяет вам стремительно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Отныне, поиск подходящей информации будет занимать у вас считанные секунды.