Почему в нашей стране нет хорошего сервиса? Обратная сторона медали

Будучи занятой в сервис-менеджменте вот уже четыре года, не перестаю удивляться одной странной закономерности. Ратуя за повышение качества обслуживания, наши соотечественники в то же время, увы, не умеют пользоваться его преимуществами.

Администраторам магазинов ежевечерне приходится выслушивать одного-двух разъяренных клиентов, сайты, где можно оставить жалобу на качество обслуживания, пестрят эмоциональными отзывами… На каждом углу кричат, что кассиры — хамы, операторы — грубияны, да и вообще, «в нашей стране нет хорошего сервиса». Но, пребывая на другой стороне баррикады, иногда просто диву даешься, услышав голос в трубке.

Не спорю, качество обслуживания у нас и вправду хромает на обе ноги, но позвольте… Это же не повод, обозлившись на всех и вся, хамить и выкрикивать нецензурную брань. А именно этим и занимаются некоторые наши сограждане.

По роду своей деятельности мне приходится сталкиваться с телефонным общением. Много и каждодневно. Естественно, мне, как руководителю отдела обслуживания, просто необходимо обладать безупречными телефонными манерами и придерживаться определенных стандартов. Которые, по сути, не очень-то и отличаются от общепринятых хороших манер, обусловленных этикой и воспитанностью. Но порою возникает удивительное ощущение. Собеседник, посчитав, что твоей вежливости вполне хватит на вас двоих, напрочь забывает о своей. Мало того, зачастую позволяет себе разразиться потоком ругани, совершенно не относящейся к собственно проблеме, с которой он обратился.

А это, безусловно, отражается на качестве обслуживания. На времени, затраченном на решение возникшей проблемы. И теряет его как представитель компании, так и клиент. Может быть, иногда стоит задуматься об эффективности? «Не плюй в колодец…» Чем быстрее представитель контакт-центра сможет понять суть вопроса, с которым обратился потребитель, тем быстрее не дающая заснуть беда будет решена. Не с этой ли целью был совершен звонок? Даже исходя из позиций личной выгоды, проще и мудрее сразу перейти к делу.

Не прекращаются и сетования девочек-операторов на нежелание понять и услышать другого, на том конце трубки. Не так давно появившаяся у нас оператор до сих пор удивляется одному случаю. Представившись и спросив, чем она может посодействовать позвонившему в информационный центр, услышала текст вроде этого: «Да н… й мне нужно твое имя, ты давай по делу скажи…» Судя по всему, клиент полагал, что произнесение приветственной фразы — ненужная прелюдия, и решил высказать это оператору.

Прискорбно осознавать, что это не единичный случай. И нередко клиенты, требуя хорошего к ним отношения, забывают о самом элементарном. Не подумайте, что хочу очернить клиентов, сама ежедневно примеряю этот образ, но все же… Возмущают меня подобные индивиды.

Везде и всюду призывая к вежливости и культуре, не премину воспользоваться случаем и напомню, что стоит оставаться этичными, даже звоня в контакт-центр.

Делайте выводы, господа. Пока мы не научимся пользоваться хорошим сервисом, у нас его никогда не будет. И в сфере обслуживания действует общечеловеческое правило: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». Мне очень хотелось бы, чтобы данная публикация помогла хотя бы одному человеку быть чуточку повежливее. Неважно, располагаете вы буддистским мировоззрением или нет, поймите, что подобное притягивает подобное. И чем чаще вы будете хамить и говорить непристойности, тем чаще будете получить такое прескверное отношение в ответ. И тем дальше находится от нас момент светлого будущего, когда наступит отличный сервис. Это неоспоримый факт.

Надеюсь, теперь многие задумались над тем, почему же нет у нас в стране нормального обслуживания и вежливых сотрудников.

Вывод прост: хотите получать хорошее — делайте это хорошее. Всегда и везде. Без исключения. Даже девочке, разносящей пиццу. И забудьте о ложной иерархии. Вы ничем не лучше мальчика, развозящего горячие обеды. Вы не имеете никакого морального права хамить ему. Возьмите это на заметку.


14:44 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Почему от безумной любви убегают мужчины?

Почему от безумной любви убегают...

Нужно быть счастливой без какого-либо допинга. Кому-то нужна доза, кому-то нужна сигарета. А кому-то он. Его взгляд и ты уже считаешь себя самым счастливым человеком. И уже не существует ничего вокруг...
10 самых причудливых рыб мирового океана

10 самых причудливых рыб мировог...

Море это самая мало изученная область нашей планеты. И даже на поверхности, где человек, казалось бы, расселился повсюду и многое изучил, остается еще довольно много белых пятен. Ну а глубины океана п...
Портсигар. Символ, реликвия, оружие?

Портсигар. Символ, реликвия, ору...

До чего живучими бывают некоторые вещи! При разных обстоятельствах от них отказываются, откладывают в запасники, находят им замену. Но приходит время, и они снова извлекаются на свет, и даже в свет. В...
Головокружение

Головокружение

Я стояла в душе и предвкушала ожидающую меня ночь. теплые струи воды бежали по коже постепенно остывая и щекотили меня, то шею, то колено, то сосок ощущали их мокрые прикасновения. Я вышла в красный п...
Где купить бультерьера. Подберите питомца себе по сердцу.

Где купить бультерьера. Подберит...

Для очень многих теперешних членов общества одним из числа самых веселых способов проведения времени оказывается настоящая охота. Наличие частного дачного коттеджа позволяет без напряжения содержать н...
Рубенс, «Геракл у Омфалы». За что такое наказание?

Рубенс, «Геракл у Омфалы». За чт...

Геракл. Мифический персонаж. Человек, что называется, простой смертный, но происходит от богов. Его предки Персей — Алкей — Амфитрион — Алкмена — Зевс. Алк...
Окружающий мирОбразованиеРемонт и СтроительствоПродукты питания, рецептыРабота и карьераИскусство и культураСемья, дом, детиМедицина и здоровьеМода и стильHi-TechИнтимная жизнь
Самое интересное:

О портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный перечень информативных и интересных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно легко.

Мы собрали для вас познавательные и отличные статьи. У нас портале вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Стандартная система поиска позволяет вам стремительно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Отныне, поиск подходящей информации будет занимать у вас считанные секунды.